Ir pienācis laiks šķirties no Airbnb
Publicēts :
Bāc ar Airbnb, es sev teicu, lasot vienu no viņu klientu apkalpošanas atbildēm. Neskatoties uz to, ka manam saimniekam ir dokumentācija nebija samaksāja kompensāciju, ko viņi man piekrita piešķirt, Airbnb nolēma nostāties saimnieka pusē un neizsniegs man atmaksu. Šī bija otrā reize vairāku mēnešu laikā, kad man nācās piezvanīt klientu apkalpošanas dienestam — un otro reizi viņi nostājās saimnieka pusē.
Tas bija brīdis, kad es nolēmu beidzot pamest Airbnb.
Ļaujiet man izskaidrot ceļu līdz šim lēmumam.
Tālajā 2019. gadā es uzrakstīju rakstu ar nosaukumu Vai ir pienācis laiks šķirties no Airbnb? Es minēju daudzas drošības, apkalpošanas un virstūrisma problēmas ar uzņēmumu. Šis raksts kaut kādā veidā nonāca pie Airbnb izpilddirektora Braiena Českija, kurš sazinājās ar mani. Mēs ieplānojām zvanu, un, viņa gods, viņš noklausījās, kad es tikko izlādējos Airbnb, un iedziļinājās visās lietās, kas, manuprāt, bija nepareizas. Viņš atzina, ka uzņēmums nebija ideāls, un sniedza man ieskatu par to, ko Airbnb dara, lai atrisinātu viņu problēmas.
Kad sāku ceļot pagājušajā vasarā, nolēmu atkal izmantot Airbnb. Es joprojām domāju, ka tajā ir daudz neatrisinātu problēmu, taču vietās, kur viesnīcu skaits ir ierobežots, tas bieži vien ir labākais un lētākais izmitināšanas variants. (Neskatoties uz manām problēmām ar pašu uzņēmumu, viņi vietnē uzskaita dažas patiešām lieliskas naktsmītnes.)
Kamēr es atrados Finger Lakes rajonā (vīna reģions Ņujorkas štatā, kas ir vienkārši brīnišķīgs), es pamodos no Airbnb e-pasta, kurā teikts, ka man un manam draugam ir jāpamet mūsu naktsmītne. tūlīt pat un ka mans konts tagad ir iesaldēts. Man nebija ne jausmas, kas notiek. Saimnieks bija tikpat neizpratnē par situāciju, bet labprāt ļāva man palikt, līdz es to atrisināšu.
Es to izdomāšu vēlāk, es teicu un devos uz vīna degustāciju. Kāds no Airbnb man piezvanīja un jautāja, vai esmu jau aizgājis. Nē, tikai tad, kad tu man norādīsi iemeslu, es atbildēju.
Es nekustējos, līdz Airbnb man nepaziņoja, kas noticis, jo gan saimnieks, gan es bijām laimīgi. Bet Airbnb man neteica, kamēr es aizbraucu (standarta procedūra, viņi teica). Mēs bijām strupceļā.
Tāpēc es izmantoju vienīgo risinājumu, ko varēju iedomāties: es nosūtīju īsziņu izpilddirektoram, lai saņemtu palīdzību.
Izrādījās, ka, tā kā mans tālruņa numurs bija divos kontos, automātiskās pārskatīšanas laikā viņu sistēma iesaldēja abus, uzskatot, ka tā ir daļa no krāpšanas. Un tas izraisīja e-pasta ziņojumu, kas, neatbildot, izraisīja tālruņa zvanu. Kāpēc viņi nevarēja man to pateikt pa tālruni? Likās dīvaini, ka viņu procedūra bija nevis jautāt, vai varat to noskaidrot mūsu vietā, bet gan pateikt, ka jūsu konts ir iesaldēts. Dodieties prom tagad!
Mans konts tika atjaunots, bet es domāju: kā būtu, ja tas būtu noticis ar kādu, kuram nav bijis izpilddirektora numura? Iedomājieties, kādai ģimenei atvaļinājumā saka, ka viņiem ir jādodas prom, bet ne kāpēc . (Pie velns, vienai no manas komandas dalībnieces konta darbība tika apturēta pirms dažiem gadiem, un viņš nekad netika informēts, kāpēc. Viņi viņai neatdos kontu. Viņa tikai kādu dienu pamodās un viņai teica: Atvainojiet, jūs esat ārpus mūsu platformas. .)
Tas atstāja ļoti sliktu garšu manā mutē.
Pārtīt uz septembri. Es esmu Losandželosā un atradu vienradzi: Airbnb, kuru vada cilvēks, kura īstā mājvieta tā bija, nevis tikai dzīvoklis, kas iegādāts, lai to pārvaldītu kā pseidoviesnīcu (sk.: virstūrisms ). Nonāku vietā un satieku saimnieku. Dzīvoklis bija vienkārši kārtībā: tas bija pārblīvēts, žalūzijas manā istabā bija salauztas (un nekad netika salabotas, neskatoties uz solījumu to darīt), un istabā nebija AC vai siltuma.
Bet, lai nu kā, tā bija vieta, kur gulēt.
Izņemot, ka tā nebija.
Otrajā naktī, pulksten 23:30, es mēģināju gulēt, kad saimnieka saruna ārā pārvērtās par bļaušanu. Viņa un puisis, kas viņai bija pāri, cīnījās. Tas turpinājās vairāk nekā 30 minūtes, līdz es nolēmu sakravāt somas un doties uz viesnīcu. Puisis bija divreiz lielāks par mani, un es nedomāju pateikt svešiniekiem, lai viņi apklust, lai es varētu gulēt. Tas varētu iet uz dienvidiem ļoti ātri, un es neriskēju ar savu drošību.
Nosūtīju e-pastu Airbnb, paskaidroju, kas noticis, un lūdzu atmaksāt naudu par atlikušajām naktīm. Viņi atgriezās pie manis, teica, ka saimnieks noliedza manu stāstu un ka man vispirms vajadzēja runāt ar viņu. Es atvainojos, piedodiet, ka nepateicu lielajam biedējošajam čalim, ka mēģināju gulēt un noturēt to.
Man teica, ka man bija jāpaziņo par savām problēmām pirmajās 24 stundās, lai varētu saņemt atvieglojumu. Airbnb ir spēkā 24 stundu noteikums, saskaņā ar kuru, ja rodas problēma, jūs joprojām varat doties prom ar atmaksu. Tomēr pēc 24 stundām jūs nevarat. Tas ir varen stulbs noteikums. Ko darīt, ja kaut kas notiek aiz šī loga, it īpaši, ja uzturaties ilgu laiku? Vai tu esi tikko apbēdināts? (Stāstītājs: Jā, jūs esat.)
Tagad šķiet smieklīgi, ka pārstāvis nevarēja vienkārši paskatīties uz šo situāciju un pateikt: Labi, tas ir tikai divi simti dolāru, lūk! tā kā tā nav problēma, ko varētu paredzēt pirmajās 24 stundās. Bet viņi to nedarīja. Un tas, kas mani vēl vairāk kaitināja mijiedarbībā, bija viņu nosūtītie e-pasta ziņojumi! Apskatiet šos faktiskos e-pastus no klientu apkalpošanas dienesta:
Es atvainojos, bet jūs esat uzņēmums, kura vērtība ir 100 miljardi ASV dolāru, un jūs nevarat nolīgt darbiniekus, kas raksta saprotamus e-pastus? Tas mulsina manu prātu.
Galu galā tas tika atrisināts, jo, jūs uzminējāt, es nosūtīju Braienam īsziņu.
Visbeidzot, pagājušajā mēnesī es īrēju Airbnb Ostinā. Tas ne tikai nebija tīrs, bet arī viss bija klāts ar mājdzīvnieku matiem. Saimnieks nebija minējis, ka viņu sarakstā ir mājdzīvnieks; ja viņi būtu, es nepaliktu. Starp šiem diviem jautājumiem es nolēmu aiziet. Tātad, pēc dažām īsziņu sūtīšanas mēs ar saimnieku vienojāmies par 20% atmaksu.
Izņemot to, ka viņa nekad nav maksājusi. Es gaidīju dažas dienas, lai redzētu, vai nauda nonāk manā kredītkartē. Kad tas nenotika, es viņai vēlreiz nosūtīju ziņu, un viņa mani vienkārši iztēloja.
Tāpēc es sazinājos ar Airbnb, parādīju viņiem mūsu sarunu un lūdzu palīdzību. Viņi teica, ka nevar man palīdzēt, jo es ne tikai biju ārpus šī 24 stundu perioda, bet arī tāpēc, ka rezervācija bija beigusies. Man vajadzēja runāt ar saimnieku, viņi teica. Atvainojiet, bet es to izdarīju! Es tikai gaidīju, jo zinu, ka dažkārt ir nepieciešamas dažas dienas, lai atmaksa tiktu parādīta jūsu izrakstā.
Labi, mēs to izskatīsim, Airbnb atbildēja.
Atbilde atgriezās: saimnieks noliedz atmaksu, tāpēc tas nebija viņu rokās.
Bet paskaties uz pavedienu! Viņa jau tam piekrita. Dodiet manu naudu!
Viņi teica, atvainojiet, jūs kļūdījāties (Labi, es pārfrāzēju, bet tā bija būtība).
Kā tas izdevās viens atrisināties? Es atklāju informāciju Twitter, Airbnb klientu atbalsts to redzēja, pēkšņi problēma tika saasināta līdz menedžerim, un tika izsniegta atmaksa.
Visi trīs incidenti atstāja sliktu, sliktu garšu manā mutē. Ko darīt, ja esat parasts lietotājs, kuram sociālajos medijos nav zilas atzīmes vai izpilddirektora tālruņa numura? Kā tad saņemt palīdzību? Man nevajadzētu izmantot šīs iespējas, lai saņemtu labu klientu apkalpošanu.
Protams, VIP visu laiku saņem īpašu attieksmi no uzņēmumiem. Bet kā es varu ieteikt jums uzņēmumu, ja zinu, ka, ja kaut kas noiet greizi, es saņemšu labāku ārstēšanu, un jūs, visticamāk, sabojāsit? Viņu klientu apkalpošanai ir jābūt vienādai visiem. Tam nevajadzētu prasīt, lai jūs sūtītu īsziņu izpilddirektoram vai sūdzētos pakalpojumā Twitter. Politikai jābūt skaidrai, un aģentiem ir jābūt pilnvarotiem palīdzēt cilvēkiem neatkarīgi no tā, vai viņi ir emuāru autori vai tikai ģimene no Des Moines.
Es vēlos, lai Airbnb gūtu panākumus, jo sākotnējā koncepcija joprojām ir pārsteidzoša. Bet es domāju, ka ir pienācis laiks man ar to šķirties. Kopā ar to virstūrisms problēmas, tā klientu apkalpošana ir suņu sūdi: tā nav uzticama, tās politika ir necaurredzama, un tā ir gatava zaudēt klientus par dažiem simtiem dolāru.
Es domāju, ka Airbnb būtu jādod saviem aģentiem tiesības tikai risināt problēmas, kas ir zemākas par noteiktu vērtību. Atdodiet klientam naudu, brīdiniet saimnieku, un visi var doties tālāk.
Bet viņi to nedara.
Šķiet, ka Airbnb joprojām izliekas, ka tas ir pakalpojums, kas tikai savieno cilvēkus un nav atbildīgs par notiekošo. Ziņojums, ko viņi sūta atkal un atkal, ir: Jūs izstrādājiet to kopā ar saimnieku. Viņi atrod veidus, kā izvairīties no iesaistīšanās.
Bet arī saimnieki ir cilvēki un paliek kopā ar viņiem pietiekami daudz, un galu galā radīsies problēma (jo cilvēki bieži konfliktē). Un, kad tas notiek, es nevēlos satraukumu vai neapmierinātību, sadarbojoties ar uzņēmumu, kas man tikai paziņos, ka man nav paveicies.
(Jums varētu rasties kārdinājums teikt, ka esmu svešinieks, taču, ja redzētu manu iesūtni, jūs domātu citādi. Tā ir pilna ar sūdzībām un palīdzības lūgumiem, lai tās atrisinātu. Velns, man reiz bija lasītājs, kurš lūdza palīdzību, jo saimnieks viņai atteica 7000 $ atmaksu, viņai bija arī pierādījums, kas viņai pienākas, un viņa par to vērsās tiesā ar Airbnb!)
***Tātad, kāpēc es vēlos sadarboties ar uzņēmumu, par kuru es zinu, ka tas īsti neatbalsta?
Man nav. Tāpēc es šķiros no Airbnb. ES labāk palikt viesnīcā kur es zinu, ka saņemšu nemainīgu pakalpojumu līmeni. Bez pārsteigumiem, bez mājdzīvniekiem, bez 24 stundu noteikuma, bez pusnakts cīņām. Tas nav ideāls, bet tas ir labāks par Airbnb.
Es zinu, ka lielākā daļa no jums turpinās izmantot Airbnb. Un daudzās pasaules daļās tās bieži vien ir labākā izvēle. Bet esiet brīdināts: ja kaut kas noiet greizi, es nerēķināšos ar palīdzību.
Medeljīnas Kolumbijas viesnīcas
Piezīme : Man joprojām patīk Airbnb pieredze, un man nav bijušas problēmas ar šo uzņēmējdarbības daļu.
Rezervējiet savu ceļojumu: loģistikas padomi un triki
Rezervējiet lidojumu
Atrodiet lētu lidojumu, izmantojot Skyscanner . Tā ir mana iecienītākā meklētājprogramma, jo tā veic meklēšanu tīmekļa vietnēs un aviokompānijās visā pasaulē, lai jūs vienmēr zinātu, ka neviens akmens netiek atstāts neapgriezts.
Rezervējiet savu apmešanās vietu
Jūs varat rezervēt savu hosteli ar Hostelworld . Ja vēlaties apmesties citur, nevis hostelī, izmantojiet Booking.com jo tas pastāvīgi atgriež lētākās cenas viesu namiem un viesnīcām.
Neaizmirstiet par ceļojumu apdrošināšanu
Ceļojumu apdrošināšana pasargās jūs pret slimībām, ievainojumiem, zādzībām un ceļojumu atcelšanu. Tā ir visaptveroša aizsardzība, ja kaut kas noiet greizi. Es nekad nedodos ceļojumā bez tā, jo man tas ir nācies izmantot daudzas reizes pagātnē. Mani iecienītākie uzņēmumi, kas piedāvā vislabāko pakalpojumu un vērtību, ir:
- SafetyWing (vislabākais visiem)
- Apdrošiniet manu ceļojumu (tiem, kam ir 70 un vairāk)
- Medjet (papildu evakuācijas nodrošinājumam)
Vai vēlaties ceļot bez maksas?
Ceļojumu kredītkartes ļauj nopelnīt punktus, kurus var izpirkt par bezmaksas lidojumiem un izmitināšanu — tas viss notiek bez papildu izdevumiem. Pārbaudiet mans ceļvedis pareizās kartītes izvēlē un manas pašreizējās izlases lai sāktu darbu un skatītu jaunākos labākos piedāvājumus.
Vai nepieciešama palīdzība, lai atrastu aktivitātes jūsu ceļojumam?
Iegūstiet savu ceļvedi ir milzīgs tiešsaistes tirgus, kurā varat atrast foršas pastaigu ekskursijas, jautras ekskursijas, izlaist biļetes, privātus ceļvežus un daudz ko citu.
Vai esat gatavs rezervēt ceļojumu?
Apskati manu resursu lapa labākajiem uzņēmumiem, ko izmantot ceļojot. Es uzskaitu visus, ko izmantoju ceļojot. Tie ir labākie savā klasē, un jūs nevarat kļūdīties, izmantojot tos savā ceļojumā.